La tendance est au Spa. On ne compte plus les projets qui fleurissent un peu partout en France. Comme tout phénomène surexposé médiatiquement, le risque, c’est qu’il devienne un concept fourre-tout…
La profession n’est pas encore vraiment structurée, il n’existe donc pas de critères de qualité précis pour définir un spa. Le danger est de laisser aux « tendanceurs » et aux bureaux de style le soin de définir pour le public ce qu’est un spa. A charge ensuite aux exploitants de courir derrière pour rester dans le peloton gagnant …
Cabine de soins
Mais la réalisation et l’exploitation d’un spa sont des investissements très lourds et au-delà du seul levier « marketing », les entreprises doivent être rentables et viables dans des processus temps qui dépassent les seuls effets de modes.
En réponse, comme dans tous les autres secteurs, les professionnels devront donc se structurer pour rassurer le consommateur dans sa démarche d’achat, pour se différencier de la concurrence, mais aussi pour se doter de référentiels qui leur permettront de garder le cap sur la qualité de leurs prestations.
C’est pourquoi depuis quelques temps, on observe une montée en charge de chartes distinctives et autres codes de bonne conduite dont la valeur et la rigueur varient énormément. Plusieurs situations doivent donc être distinguées.
- l’auto labellisation (souvent une simple auto proclamation : « les plus beaux spas du monde », à partir ou non d’une charte de qualité et basée sur une démarche d’adhésion volontaire). Les critères d’inclusion sont définis à priori, et les adhérents à ces labels déclarent s’engager à respecter un certain nombre de règles sans pour autant qu’il y ait de contrôle préalable ou périodique du contenu par un organisme tiers et indépendant.
- la certification de services par un organisme indépendant qui va garantir, toujours à partir d’une charte et d’une adhésion volontaire à celle-ci, un ou plusieurs aspects de la qualité du service ou du produit : label QUALICERT, HOTELCERT, …
- la normalisation : il s’agit là, à partir d’un consensus obtenu auprès de l’ensemble des acteurs (producteurs du service, consommateurs, experts …), de la définition d’un référentiel de normes au niveau national (AFNOR en France) Une procédure lourde, mais l’intérêt d’un pas en avant vers une normalisation européenne.
Salle de repos
Nous ne traiterons pas ici des démarches ISO. Certification et normalisation impliquent une action collective au niveau de la profession, alors qu’une démarche ISO est essentiellement orientée à l’interne. La réflexion des Professionnels doit à notre avis être en priorité conduite collectivement à l’échelon de toute la Profession pour permettre de la valoriser aux yeux du Public et des administrations. Ce qui n’exclut pas du tout, entendons-nous bien, l’intérêt par ailleurs d’une démarche ISO menée par un établissement.
La certification de services : l’exemple de la thalassothérapie
La France a été le premier pays européen à se doter d’une législation spécifique en la matière. (loi Scrivener 10 janvier 1978)
- Pour l’utilisateur, la certification de services répond d’abord à une demande recherchant - à niveau de prix comparable - des garanties et des éléments de choix objectifs.
- Pour les Pouvoirs Publics, la certification de services est un gage de transparence sur un marché appelé naturellement à se développer.
- Pour les services intéressés, la certification de services est un moyen d’améliorer le niveau général des professionnels, de réguler la profession et d’en valoriser l’image.
La thalassothérapie s’est engagée depuis plusieurs années dans un processus de qualité certifiée, à partir de la charte Qualité de la Fédération Mer et Santé qui repose sur une adhésion volontaire et le respect d’un code de bonne conduite.
Les différents points de la Charte sont les suivants :
- Un site privilégié en bordure de mer
- L’utilisation d’une eau de mer naturelle
- Une surveillance médicale
- Une équipe professionnelle de soins
- Le souci permanent de l’hygiène et de la sécurité
- Des équipements de soins adaptés et entretenus
Les établissements qui souhaitent recevoir le certificat QUALICERT doivent faire librement acte de candidature auprès de l’organisme certificateur SGC ICS.
Le certificat n’a pas force de loi, mais il affiche une garantie de qualité de services reconnaissable par l’opinion publique. Chaque certificat est attribué pour 3 ans, avec un système d’autocontrôles permanents et des contrôles surprises.
L’obtention du label QUALICERT assure une qualité déterminée et constante du service. Chaque centre s’engage donc sur une obligation de résultat. L’établissement certifié le fait savoir officiellement par l’affichage du certificat QUALICERT dans ses locaux.
En tout, on compte à ce jour 8 établissements certifiés QUALICERT en France et dans le monde. Le dossier d’un 9ème établissement est en cours de certification.
Sur 22 thalassos adhérentes à la fédération Mer et Santé, à ce jour, seulement 4 établissements en France et 1 à l’étranger (Monaco) ont obtenu le label QUALICERT. L’adhésion à la Fédération n’entraîne donc nullement la certification et de même, la certification n’impose pas l’adhésion à la Fédération Mer et Santé.
Quant aux professionnels de l’hôtellerie, ils sont familiarisés à cette démarche de certification d’une démarche qualité, par le biais du référentiel AFAQ service confiance ® HOTELCERT.
La normalisation AFNOR : l’exemple du secteur du thermalisme
Pourquoi, au niveau du thermalisme, avoir choisi la démarche de normalisation AFNOR plutôt que toute autre démarche de qualité ?
- une pression de plus en plus forte des autorités de tutelle (Direction Générale de la Santé –DGS- en particulier, et les services déconcentrés de l’Etat : DRASS, DDASS) pour imposer des normes de qualité, dans un climat exacerbé par les récentes crises sanitaires (on était alors en plein dans l’affaire du sang contaminé, de la vache folle …)
- face à cette pression, le besoin ressenti par les exploitants de disposer de référentiels pour exercer leur activité dans un contexte concurrentiel nouveau (nouvelle convention thermale, harmonisation des tarifs)
- réponse à des affaires très médiatisées qui viennent altérer l’image du thermalisme auprès des consommateurs
- une norme nationale telle que la norme AFNOR s’impose à l’échelon européen si c’est la première élaborée pour un secteur professionnel ;
La démarche
A partir d’un travail de réflexion préalable initié par quelques stations dans la région Midi-pyrénées, élargi à l’ensemble de la France à l’initiative de l’UNET, la démarche a été reprise à son compte par l’ensemble de la profession à travers ses trois syndicats professionnels. Elle a abouti à la mise en marche d’une commission de normalisation AFNOR qui va alors travailler pendant deux ans. La commission regroupe des exploitants, des représentants des fédérations de consommateurs, des représentants des milieux scientifiques, médicaux, des experts, des représentants des administrations de tutelle et de contrôle …
A l’issue de ce travail, 5 normes spécifiques « Etablissements thermaux » ont été publiées en septembre 2000 :
- Terminologie
- Maîtrise de la ressource en eau minérale naturelle
- Transport et distribution de l’eau minérale naturelle
- Maîtrise de l’hygiène
- Maîtrise de la qualité de la boue thermale
- Services au curiste
Quelles sont maintenant les prochaines étapes ?
- L’élaboration des cahiers de certification qui serviront de base pour la certification des établissements
- la démarche (volontaire) de demande de certification pour les établissements qui souhaiteront bénéficier du « label » AFNOR pour une ou plusieurs normes
- Le contrôle de ces établissements par un organisme certificateur qui va contrôler à partir des cahiers de certification
- la normalisation à l’échelle européenne, sachant que l’antériorité d’une norme nationale s’imposera à l’ensemble des pays européens
Quel bilan ?
- Une opération lourde et complexe, qui a pris quelques retards pour aboutir à ce jour, en raison d’autres pistes de réflexion introduites dans le débat sur le statut et la reconnaissance des établissements thermaux (accréditation ou non, accréditation « volontaire » …)
- Une certaine déception de la Profession qui s’était engagée dans cette démarche, alors que les normes étaient en cours de publication, la DGS mettait en place des nouvelles réglementations très contraignantes sans concertation avec les professionnels (circulaire de juin 2000 sur la qualité des eaux minérales), ce qui a un peu démotivé les exploitants
- Mais une formidable occasion pour la profession de travailler ensemble sur un consensus et de se mobiliser positivement pour être acteur de son propre développement (fonction pédagogique)
Au niveau des spas :
Nous n’aborderons pas ici pas le niveau européen, nous contentant de nous faire l’écho d’une initiative d’un certain nombre d’opérateurs du milieu du spa en France, au sein de l’association SPA-A, qui se donne pour objectif de tenter d’apporter une réponse à l’attente des professionnels du secteur.
SPA-A est une toute jeune association, elle se positionne comme un groupe de réflexion ouvert à tous les acteurs, qui a pour objectif de travailler sur l’élaboration d’une démarche qualité basée dans un premier temps sur la rédaction d’un Guide de bonnes pratiques, visant à identifier et à développer différents critères de qualité associés aux spas, tels que :
- services,
- infrastructures,
- compétences techniques
- innovation.
L’objectif est de décliner ensuite un référentiel qualité à partir de ce Guide de bonnes pratiques et de l’inclure dans une démarche de certification par un organisme habilité du type QUALICERT comme la thalassothérapie ou certificat AFAQ Service Confiance® comme pour l’hôtellerie.
Au-delà de cette initiative qui doit se confirmer, mais qui a pour intérêt primordial de poser publiquement la problématique exprimée par les Professionnels, à l’abri de toute récupération à des fins mercantiles, tout reste à construire : labellisation, certification, normalisation, la voie est ouverte.
Ce sont les professionnels eux-mêmes qui ont entre les mains les clefs de leur développement dans ce domaine, à eux de les conserver en ne perdant pas de vue que s’ils oublient de les utiliser à bon escient, ils risquent à court terme d’en être dépossédés par des contraintes réglementaires qui leur seront imposées sans qu’ils aient été concertés et partie prenante de leur élaboration.
Article rédigé par Mireille BARREAU et publié dans « Emotion Spa Magazine »